O que é Net Promoter Score (NPS)8 minutos de leitura

Você deve ficar se perguntando, sem entender ainda, qual é o motivo daquelas perguntas que sempre são feitas após os atendimentos, como “Numa escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto ou serviço para um amigo, ou familiar?”. E hoje aqui no blog do Hackathon Academy nós vamos falar um pouco mais sobre o que se trata o Net Promoter Score, ou como a maioria das pessoas o chamam, “NPS” que é o seu acrônimo.

Construir uma organização sólida não é uma atividade fácil e muitas vezes os fundadores e sócios tem um foco muito grande na prospecção de novos clientes do que o engajamento deles com a marca, que reflete bastante no que a gente vai falar aqui hoje que é sobre a satisfação do cliente ligado a métrica que a é chamado de NPS. A falta de foco das organizações no meio e fundo do funil fazem com que os investimentos em prospecção sejam cada vez maiores, o que torna mais caro o CAC (Custo de Aquisição de Cliente).

Trabalhar com seus clientes, fazer com que eles se tornem seus sócios, parceiros mesmo é o seu objetivo aqui. Fazer com que seus clientes sejam seus verdadeiros advogados, deve ser a missão de qualquer empresa.

E claro que a melhor forma de se fazer isso com um claro entendimento sobre como está a saúde dos seus clientes em relação ao seu negócio, é a utilização da ferramenta de “Net Promoter Score” ou como a gente gosta de chamar, “NPS” e que viabiliza através dos seus números o que você precisa desempenhar para ter um desenvolvimento sustentável de fato da sua organização, como foco não apenas no topo do funil, mas principalmente no engajamento de quem já consome da sua marca, gerando assim uma base de bons relacionamentos com cada um deles.

NPS Feliz

Mas afinal, o que é NPS (Net Promoter Score)?

O Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação criada para avaliar o nível de fidelidade dos clientes de qualquer empresa que busque ter bons relacionamentos com seus clientes.

O nascimento dessa metodologia se deu em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA).

E para você que independente da sua posição se importa com a satisfação dos clientes da organização em que está inserido e a melhoria dos seus produtos baseado em feedback dos clientes, a gente aqui do Hackathon Academy recomenda fortemente a leitura do livro “A pergunta definitiva: você nos recomendaria para um amigo?”. E para se confiar de fato no desenvolvimento de produtos e serviços baseados em feedbacks dos clientes, você precisa confiar nos seus clientes, se relacionar com ele, pois sem esse relacionamento, o cliente pode ser apenas um estranho buscando saciar uma necessidade momentânea.

Quais são as vantagens do Net Promoter Score?

O NPS é uma metodologia não apenas fácil de se usar, mas que, além disso, gera resultados e KPIs significativos para o desenvolvimento de uma organização, baseado no que ela tem de mais importante para a sua sobrevivência, seus clientes. E relacionando a metodologia com outras ferramentas, seus benefícios são expressivos, como:

  • Facilidade de uso
  • Simples para qualquer pessoa
  • Agilidade para agir
  • Menores chances de manipulação
  • Facilmente adaptável

Como no início do texto eu trouxe para vocês sobre a pergunta que é feita, ela pode ser alterada, trazendo o benefício da metodologia aplicada ao seu contexto, como nos exemplos:

  • “Qual a probabilidade de você indicar o serviço X a um amigo ou colega?”
  • “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o profissional X a um amigo ou colega”

E para você ficar sempre atento a qualidade do seu produto e serviço baseado na satisfação dos seus clientes, existem alguns parâmetros a serem levados em consideração para possíveis avaliações e elas são:

  • Excelente – NPS entre 75 e 100
  • Muito bom – NPS entre 50 e 74
  • Razoável – NPS entre 0 e 49
  • Ruim – NPS entre -100 e -1

Como funciona a classificação dos clientes?

Os clientes são classificadas em três grupos, sendo eles, promotores, neutros e detratores. Para você poder entender mais sobre cada um deles.

Promotores (nota 9 ou 10)

As pessoas que tem como avaliações as notas 9 e 10, são pessoas que realmente veem valor no seu produto ou serviço e se sentem realmente satisfeitos quanto suas necessidades quando os utilizam. São clientes leais, como a gente disse lá em cima, os advogados da marca, além de realizar indicações de seus amigos, colegas ou familiares. Esses clientes são pessoas mais dispostas a responderem pesquisas e possivelmente podem, caso ainda não sejam, seus Heavy Users, tem grande potencial para se tornarem e aí de fato você ter um relacionamento mais próximo ainda para melhor o produto ou serviço que ele mesmo usa, gerando ou aumenta o sentimento de pertencimento daquele cliente sobre a empresa.

É de suma importância que a empresa crie maneiras de aumentar o número de clientes que a metodologia denomina de “Promotores” e desenvolver então maneiras de engajar essas pessoas a se manterem nesse status em relação com a marca. Manter um bom relacionamento com esses clientes é super importante, já que segundo média de mercado, 20 a 50% da receita das empresas vem de indicação.

É como dizem:

É mais fácil ou com maior tendência e vender para quem já é seu cliente do que vender para quem ainda não é

Neutros (nota 7 ou 8)

Esses são clientes não tão engajados quanto os promotores que a gente comentou aqui em cima. Esses são clientes que consomem seu produto e que quando ele deixar de existir, também não fará falta. São pessoas que não recomendam e nem realizam maus comentários sobre sua marca.

Sobre esses clientes, existe uma frase que diz:

Quente ou frio, meio-termo não dá

Um insight para você sobre esses clientes, é que se relacionar com eles fará você trabalhar cada vez melhor no seu topo do funil, tendo a entrada de cada vez mais novos leads e claro, buscando quebrar suas principais objeções, como porque eles consomem mais de outras marcas do que da sua, por exemplo.

Detratores (nota de 0 a 6)

Esses são os clientes que todos os empreendedores realmente se preocupam, pois, podem causar grandes danos ao seu negócio. Esses clientes veem seus produtos ou serviços como algo que ao invés de tornar a vida deles mais fácil e prazerosa, fez com que o estado piorasse em comparação com o status atual. Esses clientes costumam gerar mais custos para a organização, fazendo com que ela tenha mais foco no suporte desses clientes e resolvendo outras questões como até críticas em redes sociais, por exemplo.

O surgimento desse perfil de cliente na sua organização é algo que deve ativar o senso de urgência, pois isso nem deveria acontecer em primeiro lugar, mas como a escalabilidade tem vindo numa proporção mais acelerada, trazer consigo esse crescimento sólido realmente é uma atividade bem difícil. Alguns pontos que devem ser levado em consideração para serem analisados são as causas de insatisfação, além de entender como foi sua jornada na organização, visualizando para a jornada do cliente. Se desculpar é importante e mais do que isso, fazer com que caso o cliente não queira continuar, ele possa para de consumir seus produtos e utilizar dos seus serviços sem nenhum tipo de “mágoa”.

Fato curioso é que, segundo estudos, 40 a 50% dos clientes que se encontram neste perfil irão cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias. Essa é uma métrica. Busque gerar as suas próprias, não com o relacionamento desses clientes, pois é ideal que você nem os tenha, mas sabendo da realidade, nem todos os clientes têm o perfil do seu cliente ideal, ou como chamam no mercado, ICP (Ideal Customer Profile).

Como calcular o Net Promoter Score?

Para o cálculo do NPS, desconsideram-se as avaliações passivas. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores.

O resultado é um número que varia de -100 a 100.

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Exemplo: supõe-se que tivemos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores.
Para o cálculo, desconsideramos os 2 passivos sobrando os 6 promotores e 2 detratores.

Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.
Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.

Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4
Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.

Eu espero que você tenha gostado do blog de hoje e que ele possa te ajudar a trabalhar melhor na satisfação dos seus clientes.

Let’s Hack!

Matheus Carvalho

Líder na Rio Sul Valley, Maker na ErreJota, Agente InovAtiva, Embaixador no Angel Investor Club, Community Manager no Hackathon Academy e Projects & Operations na Haze Shift