O que é mapa de empatia?7 minutos de leitura

Foi tempo em que as empresas construíam produtos e serviços que as empresas achavam que os clientes precisavam. Hoje cada vez as organizações tem investido em ferramentas e estratégias para colocar o cliente no centro de toda e qualquer construção. E uma das ferramentas que as empresas, startups, OGNS ou qualquer outro tipo de organização tem usado, se chama mapa de empatia.

O que é mapa de empatia?

Mapa de empatia é uma ferramenta muito simples de ser usada e de fácil visualização para a descoberta dos usuários/consumidores. Compreender ou até mesmo entender o que um cliente deseja, às vezes pode parecer uma tarefa difícil, não é mesmo? Mas quando conhecemos a nosso público alvo, conhecemos bem a persona e desenvolvemos bem uma boa jornada de compra, é possível fazer isso ser cada vez mais assertivo, lucrativo e claro, com muitos benefícios para a empresa quanto para o próprio cliente. 

O mapa de empatia é uma ferramenta que busca entender um pouco mais dos sentidos que levam os clientes a tomarem ações. E alguns campos que o mapa de empatia aborda são o que o cliente está:

  • Pensando;
  • Vendo;
  • Fazendo;
  • Sentindo.

E que pode ser completado, caso seja desejo das pessoas que estejam aplicando a técnica, abordar os campos de dores e necessidades.

Por que o mapa da empatia tema palavra “empatia” nele?

Você já deve ter ouvido bastante nessa palavrinha e ela exemplifica algo que a gente deve ter com familiares, amigos, colegas e com qualquer pessoa, assim como os clientes. Entender o que o cliente pensa vê, faz e sente, é importante para compreender o que ele precisa para diferentes situações da vida dele. Aqui a gente tira o cliente do lado de fora do mapa com um status apenas de consumidor final e a gente traz ele para construtor primordial.

Colocar o cliente numa posição de construtor de um produto ou serviço e te-lo por perto é fazer algo realmente olhando para cada um dos seus pontos mais importantes e para ter essa visão, a equipe precisa estar preparada para guiar o cliente por caminhos que sejam importantes para ela na construção de uma nova feature, por exemplo. 

Ter empatia no contexto dos negócios traz tanto benefício quanto na vida pessoal. E na vida dos negócios traz:

  • Entendimento dos clientes;
  • Podemos observar e notar (tomar nota) do que é pensado, mas que não é falado;
  • Facilita a compreensão sobre como a gente se comunica e quais são as melhores maneiras, até porque cada pessoa (cliente) é de um jeito;
  • Auxilia na resolução de possíveis conflitos de diferentes situações; 
  • E nada melhor do que uma negociação clara e justa com que a gente mais quer por perto no mundo dos negócios que são, os clientes.

Como utilizar o mapa de empatia?

É muito normal nos Hackathons online, e para você que não conhece um, você vai amar descobrir e participar. Coletar informações, realizar pesquisa e processos de discovery são necessários para entender cada vez mais os clientes. E cada ferramenta tem sua particularidade e maneiras diferentes de serem aplicadas. Pensando nisso, qual seria uma boa maneira de se desenvolver um mapa de empatia que gere resultados para o seu negócio ou a sua startup?

Algumas maneiras para você utilizar no preenchimento de cada quadrante:

O que fala e faz? 
  • Quais ações e comportamentos mais chamaram a atenção durante a pesquisa? Quais assuntos mais interessam o seu cliente? Ele saberá o que fazer com o seu produto quando tiver contato com ele?
O que pensa e sente?
  • Quais são suas crenças? Possíveis pensamentos? Preocupações? Por que está feliz ou infeliz? Quais pensamentos podem influenciar seu comportamento e comportamento de compra?
O que vê?
  • Quais são os meios de comunicação que informam esse cliente? O que ele enxerga quando está procurando por um produto ou serviço? O que está à sua volta que pode influenciar positiva ou negativamente o processo de compra?
O que ouve?
  • O que as pessoas que se relacionam com o cliente dizem para ele? Quais podcasts ele ouve, qual estimo musical mais o agrada? Quem o influencia a ponto de dizer o que ele realmente vai escutar e ouvir?

Uma dica legal é que “ouvir” é função de ouvido e “escutar” é ouvir com atenção!

Depois de coletar todas essas informações e explorar um pouco mais sobre elas com os demais membros da equipe ou se você estiver numa missão solo, explore o que puder de maneiras diferentes (risos). Um pouco mais acima eu trouxe alguns pontos que são importantes na hora de construir um mapa de empatia do seu cliente e para recapitular, eles são o que o cliente pensa, vê, faz, sente e tem mais dois, as dores e necessidades. E é nisso que você irá focar agora com todas as informações que tem em mãos. 

Quais são as dores? 
  • Quais os principais pontos de dor podem ser observados? O que o cliente/usuário gostaria de alcançar? Quais são os ganhos ao utilizar o produto ou serviço?
Quais são as necessidades?
  • Por que o cliente utilizaria o serviço ou compraria o produto? Quais possíveis features poderão ser acrescentadas no roadmap para atender ainda mais às suas necessidades?

O mapa de empatia substitui uma pesquisa de validação ou complementa?

As pesquisas através de ferramentas como Google Forms, Typeform, Survey Monkey ou qualquer outra ferramenta de pesquisa serve para você compreender melhor o seu público, quem consome ou irá consumir o seu produto/serviço e com um contexto de aplicação quantitativo e que como a palavra já diz, tem uma abrangência maior de resultados. Quando utilizamos ferramentas como o mapa de empatia a gente busca algo mais próximo, um relacionamento com aqueles leads/propsects.

A pesquisa gera uma base de quais serão seus clientes ideais e não ideais. No mapa de empatia você pode trazer uma amostra de exploração dos clientes ideais e não ideais, porque assim você terá a compreensão de um lado como fortalecer mais o seu produto ou serviço e do outro como quebrar objeções.

Então em uma pesquisa a gente valida e compreende melhor o nosso público e no mapa de empatia a gente se aprofunda com uma qualidade de detalhes maiores sobre nosso cliente, explorando melhor o que podemos desenvolver baseado em cada passo na construção do produto.

Dicas finais

O mapa de empatia é uma das ferramentas que você pode utilizar e como eu comentei no começo desse blog, existem várias outras que você pode explorar e que logo mais a gente irá abordar um pouco mais sobre elas aqui no blog o Hackathon Academy.

As ferramentas são:

  • Opportunity Solution Tree (Arvore de oportunidades)
  • Matriz CSD
  • Gold Circle (Circulo dourado)
  • Percepções de Marca
  • Business Model Canvas
  • Lean Business Model Canvas

Para você ter muito sucesso na aplicação do mapa de empatia, é super importante, ler esse blog (brincadeira, mas é sério), evitar suposições que não agregam nada ao processo e procurar instrumentos a fim de que você tenha um entendimento mais real sobre o pensamento do cliente. Fechando o blog de hoje com chave de ouro toma aqui um livro gratuito sobre product design para você continuar aprendendo sempre e arrasar no seu relacionamento com o cliente e na construção dos seus produtos e serviços!

Corre que é por tempo limitado 😀

Let’Hack!

Matheus Carvalho
Líder na Rio Sul Valley, Maker na ErreJota, Agente InovAtiva, Embaixador no Angel Investor Club,  Community Manager no Hackathon Academy e Projects & Operations na Haze Shift.